مریم یعقوبی، فاطمه رهی، محمدکریم بهادری،
دوره ۱۱، شماره ۱ - ( ۱-۱۳۹۴ )
چکیده
مقدمه: آن‌چه که امروز برای سیستم بهداشت و درمان ارزش می‌آفریند، ایجاد ارتباط مستمر با مشتری است و سازمان‌های موفق تنها سازمان‌هایی هستند که قادر هستند، مشتریان تمام عمر برای خود ایجاد کنند و رسالت پاسخ‌گویی به مشتریان را در کمترین زمان، با بهترین کیفیت و کمترین هزینه به انجام برسانند. یکی از استراتژی‌هایی که به این سازمان‌ها کمک می‌کند، ایجاد ارتباط مستمر با مشتری است.روش‌ها: این پژوهش از نوع تحقیقات توصیفی– تحلیلی است. جامعه پژوهش پرستاران بیمارستان‌های منتخب شهر اصفهان بودند که نمونه‌گیری به روش تصادفی طبقه‌ای صورت گرفته است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسش‌نامه محقق ساخته‌ی مدیریت ارتباط با مشتری بوده که اعتبار و روایی آن مورد تأیید قرار گرفته است. برای تعیین عوامل از تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد. روش تحلیل داده‌ها،مدل معادلات ساختاری بوده و نرم‌افزارهای مورد استفاده (۱۸) SPSS و Amos(۱۸) بوده است.یافته‌ها: در بعد وظایف مدیریت ارتباط با مشتری تنوع خدمات دارای بیشترین امتیاز (۹/۲) و در آثار مدیریت ارتباط با مشتری بهره‌وری دارای بیشترین امتیاز (۲/۳) می‌باشد. در بین ابعاد مدل نهایی بهره‌وری دارای بیشترین میزان تأثیر و تعامل با مشتری و حفظ مشتری دارای کمترین میزان تأثیر می‌باشند.نتیجه‌گیری: سازمان‌های خدمات بهداشتی و درمانی با پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانند در بازار رقابت باقی بمانند. بیمارستان‌های مورد مطالعه لازم است استراتژی‌های کسب اطلاعات، رضایت‌سنجی و وفاداری در مورد مشتریان، جذب و نگهداشتن مشتریان جدید را ارتقا ببخشند.واژه‌های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، بیمار، بیمارستان
