سیما اسماعیلی شهمیرزادی، داود شجاعی زاده، منور مرادیان سرخکلایی، بهنام لشگرآرا، محمدجواد طراحی، گیتی طاهری،
دوره ۸، شماره ۷ - ( ۱۱-۱۳۹۱ )
چکیده
مقدمه: امروزه کیفیت خدمات و رضایت مشتری از بحث برانگیزترین جنبه‌های مدیریتی سازمان‌های خدماتی است و مشتری محوری، استراتژی اصلی تمام سازمان‌های جهان به شمار می‌رود. بنابراین تحقیق حاضر با هدف بررسی و مقایسه کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی ارایه شده در پایگاه‌های بهداشتی مشارکتی و دولتی شهرستان ری از دیدگاه مراجعه‌کنندگان به این مراکز در سال ۱۳۹۰ انجام شد. روش‌ها: این پژوهش یک مطالعه توصیفی تحلیلی از نوع مقطعی بود که از بین افراد مراجعه‌کننده به پایگاه‌های بهداشتی درمانی دولتی و مشارکتی به صورت تصادفی روی ۴۰۰ نفر انجام شد. روش جمع‌آوری اطلاعات، ابزار پرسش‌نامه SERVQUAL بود که به روش مصاحبه چهره به چهره تکمیل گردید. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون‌های مقایسه میانگین ناپارامتریک Mann-Whitney، Kruskal-Wallis و Pearson در SPSS استفاده شد. یافته‌ها: اختلاف آماری معنی‌داری بین شکاف میانگین ادراکات و انتظارات کیفیت خدمات در ابعاد ملموس و فیزیکی (۰۰۱/۰ P =)، تضمین خدمات تعهد شده (۰۰۹/۰ P =) و همدلی (۰۰۷/۰ P =) در بین دو پایگاه وجود داشت. شکاف میانگین ادراکات و انتظارات مراجعه‌کنندگان در ابعاد مذکور در پایگاه‌های بهداشتی دولتی در مقایسه با پایگاه‌های بهداشتی مشارکتی بیشتر بود. نتیجه‌گیری: این مطالعه نشان داد که شکاف کیفیت خدمات در پایگاه‌های بهداشتی دولتی بیشتر از پایگاه‌های بهداشتی مشارکتی است. بهبود کیفیت خدمات ارایه شده در پایگاه‌های بهداشتی دولتی با اجرای مداخلاتی در راستای بهبود محیط فیزیکی، تضمین خدمات تعهد شده، افزایش همدلی کارکنان بهداشتی با مراجعه‌کنندگان و دریافت بازخورد در خصوص مسایل و نتایج درمان از مراجعه‌کنندگان ضروری به نظر می‌رسد. واژه‌های کلیدی: کیفیت خدمات بهداشتی، پایگاه‌های بهداشتی، ابزار SERVQUAL
