fa مقایسه کیفیت خدمات بهداشتی ارایه شده در پایگاه‌های بهداشتی مشارکتی و دولتی شهرستان ری از دیدگاه مراجعه‌کنندگان آموزش بهداشت و ارتقاء سلامت education health and promotion پژوهشي Research مقدمه: امروزه کیفیت خدمات و رضایت مشتری از بحث برانگیزترین جنبه‌های مدیریتی سازمان‌های خدماتی است و مشتری محوری، استراتژی اصلی تمام سازمان‌های جهان به شمار می‌رود. بنابراین تحقیق حاضر با هدف بررسی و مقایسه کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی ارایه شده در پایگاه‌های بهداشتی مشارکتی و دولتی شهرستان ری از دیدگاه مراجعه‌کنندگان به این مراکز در سال 1390 انجام شد. روش‌ها: این پژوهش یک مطالعه توصیفی تحلیلی از نوع مقطعی بود که از بین افراد مراجعه‌کننده به پایگاه‌های بهداشتی درمانی دولتی و مشارکتی به صورت تصادفی روی 400 نفر انجام شد. روش جمع‌آوری اطلاعات، ابزار پرسش‌نامه‌ SERVQUAL بود که به روش مصاحبه چهره به چهره تکمیل گردید. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون‌های مقایسه میانگین ناپارامتریک Mann-Whitney، Kruskal-Wallis و Pearson در SPSS  استفاده شد. یافته‌ها: اختلاف آماری معنی‌داری بین شکاف میانگین ادراکات و انتظارات کیفیت خدمات در ابعاد ملموس و فیزیکی (001/0 P =)، تضمین خدمات تعهد شده (009/0 P =) و همدلی (007/0 P =) در بین دو پایگاه وجود داشت. شکاف میانگین ادراکات و انتظارات مراجعه‌کنندگان در ابعاد مذکور در پایگاه‌های بهداشتی دولتی در مقایسه با پایگاه‌های بهداشتی مشارکتی بیشتر بود. نتیجه‌گیری: این مطالعه نشان داد که شکاف کیفیت خدمات در پایگاه‌های بهداشتی دولتی بیشتر از پایگاه‌های بهداشتی مشارکتی است. بهبود کیفیت خدمات ارایه شده در پایگاه‌های بهداشتی دولتی با اجرای مداخلاتی در راستای بهبود محیط فیزیکی، تضمین خدمات تعهد شده، افزایش همدلی کارکنان بهداشتی با مراجعه‌کنندگان و دریافت بازخورد در خصوص مسایل و نتایج درمان از مراجعه‌کنندگان ضروری به نظر می‌رسد. واژه‌های کلیدی: کیفیت خدمات بهداشتی، پایگاه‌های بهداشتی، ابزار SERVQUAL Background: The quality of services and customers satisfaction is the most controversial aspects of today__AWT_QUOTE__s management service organizations. Customer orientation is the core strategy of all the organizations in the world. The aim of this study was to compare the quality of the presented services in public and collaborative health sites under the coverage of health network of Rey city, Iran in 2011-2012. Methods: This cross-sectional descriptive study was performed randomly on 400 people who referred to public and collaborative health sites. Data gathering was conducted with SERVQUAL questionnaire by face to face interview. Findings: There was a significant difference between the average gap of perception and service quality expectations of tangible and physical aspects (P = 0.001), service guarantee commitments (P = 0.009) and sympathy (P = 0.007) among the two sites. The gap between perception and expectations in the mentioned aspects was more in the public health sites compared to the collaborative health sites. Conclusion: Service quality gap in public health sites was more compared to the collaborative health sites. It is necessary to improve the public health services by applying interventions to improve the physical environment, ensure service commitments, increase sympathy with the clients, and receive feedback on issues and treatment results from the clients. 1225 1234 http://hsr.mui.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-39-391&slc_lang=fa&sid=1 Sima Esmaeili Shahmirzadi سیما اسماعیلی شهمیرزادی 100319475328460016229 100319475328460016229 Yes Department of Health Education and Health Promotion, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran کارشناس ارشد، گروه آموزش بهداشت و ارتقای سلامت دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران Davoud Shojaeizadeh داود شجاعی زاده 100319475328460016230 100319475328460016230 No Professor, Department of Health Education and Health Promotion, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran استاد، گروه آموزش بهداشت و ارتقای سلامت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران Munavar Moradian Sorkhklaei منور مرادیان سرخکلایی 100319475328460016231 100319475328460016231 No Department of Health Education and Health Promotion, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran کارشناس ارشد، گروه آموزش بهداشت و ارتقای سلامت دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران Behnam Lashgarara بهنام لشگرآرا 100319475328460016232 100319475328460016232 No Department of Health Education and Health Promotion, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran کارشناس ارشد، گروه آموزش بهداشت و ارتقای سلامت دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران Mohammad Javad Tarahi محمدجواد طراحی 100319475328460016233 100319475328460016233 No Lecturer, Department of Epidemiology and Biostatistics, School of Public Health, Lorestan University of Medical Sciences, Khorramabad, Iran مربی، گروه اپیدمیولوژی و آمار زیستی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی لرستان، خرم‌آباد، ایران Giti Taheri گیتی طاهری 100319475328460016234 100319475328460016234 No Department of Health Education and Health Promotion, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran مربی ،گروه آموزش بهداشت و ارتقای سلامت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران