fa بررسی وظایف و آثار مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان‌های منتخب شهر اصفهان آموزش بهداشت و ارتقاء سلامت education health and promotion پژوهشي Research مقدمه: آن‌چه که امروز برای سیستم بهداشت و درمان ارزش می‌آفریند، ایجاد ارتباط مستمر با مشتری است و سازمان‌های موفق تنها سازمان‌هایی هستند که قادر هستند، مشتریان تمام عمر برای خود ایجاد کنند و رسالت پاسخ‌گویی به مشتریان را در کمترین زمان، با بهترین کیفیت و کمترین هزینه به انجام برسانند. یکی از استراتژی‌هایی که به این سازمان‌ها کمک می‌کند، ایجاد ارتباط مستمر با مشتری است.روش‌ها: این پژوهش از نوع تحقیقات توصیفی– تحلیلی است. جامعه پژوهش پرستاران بیمارستان‌های منتخب شهر اصفهان بودند که نمونه‌گیری به روش تصادفی طبقه‌ای صورت گرفته است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسش‌نامه محقق ساخته‌ی مدیریت ارتباط با مشتری بوده که اعتبار و روایی آن مورد تأیید قرار گرفته است. برای تعیین عوامل از تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد. روش تحلیل داده‌ها،مدل معادلات ساختاری بوده و نرم‌افزارهای مورد استفاده (18) SPSS و Amos(18) بوده است.یافته‌ها: در بعد وظایف مدیریت ارتباط با مشتری تنوع خدمات دارای بیشترین امتیاز (9/2) و در آثار مدیریت ارتباط با مشتری بهره‌وری دارای بیشترین امتیاز (2/3) می‌باشد. در بین ابعاد مدل نهایی بهره‌وری دارای بیشترین میزان تأثیر و تعامل با مشتری و حفظ مشتری دارای کمترین میزان تأثیر می‌باشند.نتیجه‌گیری: سازمان‌های خدمات بهداشتی و درمانی با پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانند در بازار رقابت باقی بمانند. بیمارستان‌های مورد مطالعه لازم است استراتژی‌های کسب اطلاعات، رضایت‌سنجی و وفاداری در مورد مشتریان، جذب و نگهداشتن مشتریان جدید را ارتقا ببخشند.واژه‌های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، بیمار، بیمارستان Background: Today what creates value for health care system is ongoing relationship with the customer, and successful organizations are only those who are able to make clients for lifetime and can do the mission of responsiveness to customers in shortest time, with best quality and with lowest cost. One of the strategies that help these organizations is creating an ongoing relation with customers.Methods: This research is a descriptive- analytical one. The study population were the nurses of selected hospitals inIsfahan. sampling was carried out by randomized stratified method. Tools for data collection were researcher made questionnaire of communication with customers management whose validity and reliability is confirmed. For determining factors, we have used of confirmatory factor analysis. The method of data collecting was structural equation method and used software was Amos and Spss.Findings: In duty dimension of customer communications management, services diversity had the highest score (2.9) and in management of productivity, customer communication had the highest score (3.2). Among the dimensions, productivity ultimate model got the highest score and interaction with customers and customer maintenance had the lowest score.Conclusion: The health care organizations can remain in the competitive market by implementing customer relationship management. This is essential that studied hospitals improve the obtaining information, customers' satisfaction and loyalty, new customers' attraction and maintaining strategies.Key Words: Customer Relationship Management, Patient, Hospital 119 131 http://hsr.mui.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-39-656&slc_lang=fa&sid=1 Maryam Yaghoubi مریم یعقوبی 100319475328460013785 100319475328460013785 Yes Health Management Research Center, Baqiyatallah University of Medical Sciences, Tehran, Iran استادیار،مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی ،مدیریت مرکز تحقیقات مدیریت سلامت دانشگاه علوم پزشکی بقیه الله (عج)، تهران ،ایران Fatemeh Rahi فاطمه رهی 100319475328460013786 100319475328460013786 No MSc, Health Services Management, Faculty of Medical Information and Management, Isfahan University of Medical Sciences, Isfahan, Iran کارشناس ارشد، مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، مدیریت ، دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی ،دانشگاه علوم پزشکی اصفهان ،اصفهان،ایران Mohammad Karim Bahadori محمدکریم بهادری 100319475328460013787 100319475328460013787 No Health Management Research Center, Baqiyatallah University of Medical Sciences, Tehran, Iran استادیار، مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی ، مرکز تحقیقات مدیریت سلامت دانشگاه علوم پزشکی بقیه الله (عج)، تهران ،ایران